Mesa de Servicios de Tecnologías de Información

1. Resumen ejecutivo

La licitación tiene un buen encaje técnico con una empresa que opere servicios TI, soporte a usuarios, gestión de tickets, infraestructura y continuidad operacional. Sin embargo, no es una licitación de software: es principalmente un servicio intensivo en personas, con cinco recursos dedicados, fuerte presencia en Santiago, exigencia de reemplazos, control de asistencia y SLA mensuales.

Recomendación: avanzar únicamente si R9 puede asegurar a tiempo un equipo de cinco personas elegibles en Santiago, respaldar documentalmente experiencias similares y construir un modelo de costos rentable. La ventana de preguntas debe usarse para aclarar inconsistencias relevantes antes de comprometer la oferta.

2. Ficha de la licitación

Para horario y fechas de presentación se recomienda seguir siempre la configuración vigente de Mercado Público y presentar con anticipación, dado que las bases contienen una diferencia horaria respecto del cierre.

3. Decisión GO / NO-GO para R9

4. Objeto y alcance del servicio

La Subsecretaría busca asegurar continuidad operativa y soporte tecnológico para cerca de 700 usuarios a nivel nacional. El volumen informado es de 600 a 900 requerimientos mensuales.

• Atención y resolución de incidentes y requerimientos de soporte Nivel 1 y Nivel 2.
• Soporte presencial en Nivel Central y remoto a las 16 Secretarías Regionales Ministeriales.
• Administración y mantención de plataformas e infraestructura TI.
• Gestión de tickets, categorización, priorización, asignación, seguimiento y cierre.
• Apoyo a ciberseguridad operativa: parches, controles y medidas preventivas.
• Soporte a eventos, traslados, configuraciones especiales y asistencia técnica en terreno.
• Inventario, activos, bodegas tecnológicas, garantías, mantenciones y despliegue de equipos.
• Reportería de desempeño, cumplimiento de SLA y análisis de tendencias/incidentes.

5. Entorno tecnológico indicado

6. Equipo obligatorio y perfiles

La falta de acreditación del título hace que el profesional propuesto no cumpla el perfil mínimo. Los títulos extranjeros deben estar reconocidos/revalidados/validados en Chile según corresponda.

7. Experiencia del oferente

La experiencia corporativa pesa 17%. Se pueden declarar hasta 5 proyectos ejecutados en los últimos 5 años.

Para ser similar, el servicio debe incluir materias como N1/N2, gestión de incidentes, administración de tickets, soporte remoto y presencial. El respaldo puede ser orden de compra con recepción conforme, contrato firmado, carta de conformidad, resolución que apruebe contrato o certificado del mandante.

8. Experiencia del equipo de trabajo

Pondera 13%. La matriz premia fuertemente equipos con varios integrantes de 3-4 años o más de experiencia acreditada en funciones similares.

Acreditación exigente: para cada experiencia declarada el Anexo C pide presentar al menos dos de los siguientes: certificados laborales con cargo/funciones/fechas; contrato/anexo; finiquito con funciones; informe AFP para continuidad laboral.

9. Criterios de evaluación

No se adjudican ofertas con puntaje total inferior a 50 puntos. En empate, primero prima Precio, luego Experiencia del oferente, luego Experiencia del equipo y finalmente el orden de ingreso de la oferta.

10. Análisis económico y de remuneraciones

Escenarios de remuneración

Una estrategia más razonable para modelar primero es la banda de 60 puntos por remuneración: $5,1 MM de sueldos brutos fijos. Aun así, debe agregarse el costo completo de empresa y una reserva real para reemplazos. El precio final solo debería definirse después de esa planilla.

11. Presencialidad, asistencia y turnos

El equipo debe prestar servicio en las oficinas centrales de San Martín 73, Santiago, con soporte remoto a regiones. La asistencia debe registrarse mediante un mecanismo tecnológico trazable propuesto por el proveedor.

Cada turno considera una hora de colación y la distribución la define la contraparte técnica. Las bases usan para asistencia una jornada de 8,4 horas diarias por persona, equivalente a 42 horas semanales.

Se permite trabajo remoto hasta 3 días hábiles por semana, pero solo con solicitud y autorización escrita previa de la contraparte técnica; por tanto, no debe presupuestarse como teletrabajo garantizado.

12. SLA y exigencias operacionales

La revisión del protocolo se hace sobre una muestra aleatoria de al menos 15% de las solicitudes. El servicio debe estar habilitado completamente en un máximo de 10 días hábiles desde el inicio del contrato y el plan de implementación debe presentarse dentro de los primeros 3 días hábiles.

13. Informes, recepción conforme y forma de pago

Se exigen 36 informes técnicos mensuales. Deben entregarse dentro de los primeros 5 días hábiles del mes siguiente al servicio.

El informe incluye, entre otros: volumen e histogramas de tickets, tiempos de primera respuesta/resolución, tickets en proceso vs resueltos, demanda, origen/tipo, carga por sección, rankings de tickets, cumplimiento de los 3 SLA, avance de instalación y mantención, incidencias operativas y asistencia individual/mensual.

• Contraparte técnica: hasta 5 días hábiles para revisar.
• Proveedor: hasta 5 días hábiles para subsanar primera ronda.
• Segunda iteración: 2 días hábiles para observaciones + 2 días hábiles para subsanar.
• Se paga en 36 cuotas mensuales iguales previa recepción conforme.
• Pago dentro de 30 días desde factura correctamente emitida y servicio recepcionado.
• Para pagar se exige además liquidaciones de sueldo de trabajadores asignados y F-30 vigente.

14. Multas, garantía y término anticipado

La garantía de fiel y oportuno cumplimiento corresponde al 5% del precio neto total ofertado, con vigencia mínima de 60 días hábiles posteriores al contrato. Las multas acumuladas no pueden alcanzar o superar 30% del monto total; al llegar a ese nivel debe gestionarse término anticipado.

15. Documentación a preparar

Oferta

• Anexo N°1: Datos del oferente.
• Anexo N°2: Oferta económica.
• Anexo N°3: Impacto ambiental + respaldos.
• Anexo A: Experiencia del oferente + respaldos.
• Anexo B: Resumen del equipo + certificados de título.
• Anexo C: Experiencia de cada integrante + al menos dos respaldos por experiencia.
• Anexo D: Nómina del personal y remuneraciones brutas mensuales.
• Propuesta técnica detallada.
• Plan de gestión y rotación/reemplazos.
• Programa de integridad y evidencia de difusión/conocimiento.
• Convenio colectivo si corresponde.

Si se adjudica

• Antecedentes legales societarios vigentes.
• F-30 y documentación laboral.
• RIHS actualizado 2026 y evidencia de difusión.
• Matriz de riesgos y difusión.
• PTS de emergencia y PTS accidente de trabajo/trayecto/enfermedad profesional, con difusión.
• Garantía de fiel cumplimiento.

16. Qué debe contener la propuesta técnica

Las bases exigen una propuesta técnica detallada. Para competir bien, R9 debería estructurarla como mínimo con:

1. Modelo operativo de Mesa de Servicios N1/N2.
2. Organigrama de los 5 perfiles y responsabilidades.
3. Flujo de recepción, categorización, priorización, asignación, escalamiento y cierre.
4. Gestión de SLA y alertas preventivas de vencimiento.
5. Procedimiento de incidentes VIP/críticos y RCA.
6. Gestión de infraestructura, activos, inventario, backups y seguridad.
7. Plan de cobertura nacional y soporte remoto a SEREMI.
8. Plan de turnos, asistencia y continuidad.
9. Plan de vacaciones/licencias/reemplazos con pool de respaldo interno.
10. Plan de implementación de 10 días, incluyendo accesos, onboarding, transferencia de conocimiento y estabilización.
11. Gobernanza: reuniones, reportes, indicadores, mejora continua.
12. Modelo de reportabilidad mensual alineado a los 18 contenidos exigidos.

17. Criterios adicionales de 4% cada uno

18. Banderas rojas e inconsistencias detectadas

1. Anexo C: 4 años vs criterio: 5 años. El criterio de evaluación habla de experiencia del equipo durante los últimos 5 años, mientras el Anexo C indica “durante los últimos 4 años”. Debe aclararse qué ventana rige.
2. Banda salarial Senior con vacío. Se asignan 40 puntos entre $900.000 y $1.000.999 y 60 puntos desde $1.100.000, dejando sin clasificación expresa el tramo $1.001.000-$1.099.999.
3. 38 meses de contrato vs 36 pagos/informes. Es necesario confirmar qué ocurre en los dos meses restantes y desde cuándo se devenga el servicio.
4. Jornada 42 h vs turnos con 1 h de colación. Los rangos horarios suman 42 horas de permanencia semanal; si la hora de colación no se computa como trabajo, la jornada efectiva parece menor. Además, para asistencia las bases usan 8,4 horas diarias efectivas.
5. Cierre en bases vs Portal. Las bases refieren cierre a las 15:30; el Portal vigente muestra 16:00. Presentar anticipadamente y considerar el Portal como referencia operacional.
6. Teletrabajo no garantizado. Aunque se permite hasta 3 días/semana, depende de aprobación previa; el modelo de costos debe asumir presencialidad.
7. Reemplazos muy exigentes. Un reemplazo debe proponerse normalmente en máximo 2 días hábiles y cumplir requisitos iguales o superiores.
8. Subcontratación prohibida. No se puede cubrir la dotación con un tercero. La relación debe ser directa con el adjudicatario.
9. Presupuesto ajustado versus incentivo salarial. La evaluación empuja a remuneraciones elevadas sin ampliar el presupuesto mensual.

19. Preguntas recomendadas para el foro

1. Para la experiencia del equipo, ¿rige el período de los últimos 5 años indicado en el punto 16.2 o los últimos 4 años indicados en el Anexo C?
2. En los perfiles Senior, ¿qué puntaje corresponde a remuneraciones entre $1.001.000 y $1.099.999, tramo no expresamente cubierto por la tabla?
3. Considerando una vigencia contractual de 38 meses y 36 informes/pagos mensuales, ¿cuál es el período exacto de prestación remunerada y qué finalidad tienen los dos meses restantes?
4. ¿La hora de colación indicada en los turnos se considera parte de las 42 horas semanales y de las 8,4 horas diarias utilizadas para medir asistencia?
5. ¿Cuál es la dotación mínima presencial simultánea que debe mantenerse entre las 08:00 y 19:00, y cómo deben distribuirse los cinco integrantes entre los tres turnos?
6. Respecto del teletrabajo de hasta 3 días hábiles por semana, ¿existe un mínimo obligatorio de personal presencial por día/perfil?
7. Para la multa mensual de SLA, ¿los porcentajes se calculan individualmente para primera respuesta, resolución y protocolo, o mediante un indicador agregado? ¿Qué ocurre si uno cumple ≥97% y otro no?
8. Las bases indican la posibilidad de contratar al personal existente que actualmente presta apoyo al Ministerio. ¿Existe un mecanismo de transición o información que pueda entregarse al adjudicatario para facilitar continuidad y transferencia de conocimiento?
9. ¿Los 10 días hábiles de habilitación incluyen la contratación/inducción de los cinco recursos o se espera que el equipo esté contratado y disponible desde el día 1?

20. Estrategia recomendada para R9

1. Primero equipo, luego precio. Identificar candidatos reales en Santiago y solicitar inmediatamente certificados de título y antecedentes laborales.
2. Construir matriz de experiencia. Cruzar los 5 perfiles con meses/años acreditables y documentos disponibles; no basarse solo en CV.
3. Buscar 4+ referencias corporativas. Revisar servicios R9 de soporte/operación TI y escoger solo los que prueben alcance similar.
4. Modelar tres bandas salariales. Comparar puntaje incremental contra costo real. El escenario de 60 puntos por perfil parece un mejor punto de partida que perseguir 100 puntos.
5. Reservar capacidad de reemplazo. Debe existir al menos una estrategia interna real de back-up, porque las multas por vacantes y la exigencia de 2 días son severas.
6. Maximizar puntos “baratos”. Formalidad, programa de integridad e impacto ambiental pueden sumar hasta 12 puntos con costo marginal bajo si la evidencia ya existe.
7. Ingresar oferta temprano. En caso extremo de empate, el orden de presentación puede decidir.

21. Checklist de participación

22. Plan de acción antes del cierre

23. Contexto competitivo y antecedente inmediato

La misma Subsecretaría adjudicó en junio de 2026 una contratación denominada también “Mesa de Servicios de Tecnologías de Información” (ID 608897-21-LE26) con un presupuesto de $34 millones y una exigencia de cinco profesionales. La nueva LP de $306 millones parece ser el proceso de continuidad de mayor plazo.

Además, las nuevas bases señalan expresamente que el adjudicatario puede contratar al personal existente en el Ministerio para evitar rotación excesiva. Inferencia estratégica: probablemente existe un equipo ya familiarizado con la operación y un proveedor/incumbente con ventaja de continuidad; por eso, competir solo por metodología puede no ser suficiente. El equipo propuesto y su experiencia pesan mucho.

Ver proceso anterior 608897-21-LE26

24. Fuentes revisadas

• Resolución Exenta N°04598/2026 y Bases Administrativas/Técnicas, 70 páginas, incluida en el ZIP recibido.
• ANEXOS.docx: Anexos A, B, C, D y formularios N°1, N°2 y N°3.
• Ficha oficial Mercado Público ID 608897-52-LP26, consultada el 18-08-2026 para fechas y estado vigente.
• Proceso anterior ID 608897-21-LE26, como contexto competitivo.

Este análisis es una herramienta de decisión y preparación de oferta. Las respuestas oficiales del foro, aclaraciones, modificaciones y la ficha vigente de Mercado Público prevalecen ante cualquier diferencia.